نبذة عامة
- العميل: Trollbeads (المتجر الرئيسي في براغ، جمهورية التشيك)
- تاريخ التطبيق: ديسمبر 2020
- نسبة التحويل: 47% من المكالمات التي تم الرد عليها
- نسبة الرد على المكالمات: 60% من مجمل الطلبات الواردة
- سرعة استرداد الاستثمار (ROI): خلال أول يومين من كل شهر
- متوسط قيمة الطلب (AOV): يتجاوز 180 دولاراً أمريكياً
في أواخر عام 2020، حين أدت الإجراءات الاحترازية المشددة إلى إغلاق المراكز التجارية في أوروبا، واجهت علامة المجوهرات الراقية Trollbeads تحدياً مباشراً. فمثل معظم العلامات التجارية الفاخرة، اعتمد نموذج عملها أساساً على تجربة الاستشارة الشخصية داخل المتجر: حيث يساعد الخبراء الزبائن في مواءمة القطع، وتنسيق الأساور، والتأكد من المقاسات المناسبة.
في ديسمبر 2020، اعتمدت Trollbeads منصة Oktium في متجرها الرئيسي في براغ، لتفتح بذلك منفذاً رقمياً مباشراً لمتجرها الفعلي. وخلال الـ 15 شهراً التالية، حققت هذه التجربة نسب تحويل تماثل الشراء المباشر في المتجر مع عوائد استثمارية سريعة.
التحدي: حين أغلقت المتاجر أبوابها
نادراً ما تُشترى المجوهرات الراقية بضغطة زر عفوية؛ فالمشتري يود معاينة دقة الصياغة، ومعرفة المقاسات الحقيقية، والاطلاع على تناسق القطع، والاستماع لمشورة خبير موثوق. ورغم ما تقدمه المتاجر الإلكترونية من راحة، إلا أنها تفتقد للتفاعل الإنساني الذي يبني الثقة.
احتاجت Trollbeads إلى حل متكامل يحقق ما يلي:
- تمكين موظفي المتجر من التواصل الفوري مع زوار الموقع الإلكتروني.
- العمل مباشرة عبر متصفح الويب دون إلزام الزائر بتحميل تطبيقات أو إنشاء حساب.
- إدارة مسار البيع بالكامل: من العرض الحي حتى إتمام الدفع الآمن داخل المكالمة.
سرعة الإطلاق الفعلي
«وقعنا اتفاقية استخدام Oktium يوم الجمعة، وتلقينا التوجيهات والتدريب خلال ساعات قليلة. وبدأنا العمل يوم الثلاثاء وبعنا أول قطعة مجوهرات على الفور.»
نظراً لأن Oktium لا تتطلب أي تثبيت للتطبيقات من جانب العميل، فقد تم الإطلاق بمنتهى السلاسة؛ حيث استطاع زوار الموقع بدء استشارة فردية عبر المتصفح بنقرة واحدة.
سير الاستشارة عبر الإنترنت
حين يتصفح الزائر موقع Trollbeads وتراوده أسئلة، يبدأ اتصال فيديو عبر زر Face2 الموجود في الموقع.
يحاكي التفاعل أجواء البوتيك الواقعي:
- معاينة حية: يعرض المستشار القطع المتوفرة بجودة عالية، مع إبراز التفاصيل أمام الكاميرا وتجربة تشكيلات مختلفة.
- مشورة متخصصة: يجيب البائعون عن أسئلة التصميم والتوفر في التو واللحظة.
- شراء سلس: بمجرد أن يقرر العميل الشراء، ينشئ البائع الطلب داخل شاشة المكالمة، ويعتمده العميل بنقرة واحدة.
النتائج بالأرقام
- نسبة تحويل 47%: في حين تتراوح نسب التحويل في تجارة المجوهرات الإلكترونية عادة بين 1% و3%، أثمرت مكالمات الفيديو المباشرة عن بيع فعلي في كل مكالمتين تقريباً.
- استرداد تكلفة الاستثمار في أول يومين: غطت مبيعات هذه القناة التكلفة الشهرية خلال أول 48 ساعة من كل شهر.
- متوسط قيمة طلب يفوق 180 دولاراً: اشترى العملاء مجموعات كاملة وقطعاً قيّمة بشكل دوري.
- نسبة رد بلغت 60%: أجاب موظفو المبيعات بمرونة على المكالمات بالتوازي مع مهامهم في صالة العرض.
تعرف على حلول Oktium لتجارة التجزئة ومزايا البيع عبر الفيديو المباشر.