دعم بصري عن بُعد لمصنّعي المعدات
دعم عن بُعد لا يتطلب تثبيت أي شيء في موقع العميل.
يربط رمز QR على المعدة الشخص الموجود أمام العطل بمهندس الدعم المناسب. يفتح الرابط في المتصفح، دون تطبيق أو حساب أو حاجة إلى موافقة قسم تقنية المعلومات.
كم بلاغًا في الربع الماضي استلزم زيارة الموقع؟
ليس عدد الزيارات المحجوزة، بل عدد الحالات التي تبيّن بعد وصول المهندس أن شخصًا كفؤًا يراقب العميل كان يمكنه التعامل معها.
غالبًا ما تملك فرق الخدمة رقمًا تقريبيًا لذلك، لكنها لا تحبذ الحديث عنه.
01 / المسار
رمز واحد على الجهاز. لمسة واحدة. المهندس المناسب.
يُثبّت رمز QR على الجهاز. وعند حدوث عطل، يمسحه الشخص الموجود أمامه. تفتح المكالمة في المتصفح.
يحمل الرابط سياق الطلب. فالفرع والقسم والحساب والجهاز نفسه مشمولة بالفعل في الرمز، لتصل المكالمة إلى المهندس المناسب مع تحديد العميل والمعدة. لا حاجة إلى قراءة رقم الحساب.
يرى مهندسك العطل بدلًا من سماع وصفه. ويوجّه الشخص لمعالجته، أو يتأكد سريعًا من أن الحالة تستدعي زيارة فعلية ويعرف القطعة التي ينبغي إحضارها.
كل رمز هو رابط Face2 يتضمن بيانات التوجيه الخاصة به.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… يحدد العنوان الجهاز أو الموقع بعينه، لتتمكن من ربط سجل المكالمة بالمعدة.
02 / البدائل
لماذا لا تستخدم الأدوات التي لديك بالفعل؟
- 01
مكالمة هاتفية.
يعمل مهندسك بناءً على وصف كتبه شخص لا يستخدم مصطلحاتك. وكل ما يأتي بعد ذلك مجرد استنتاج.
- 02
تطبيق فيديو للمستهلكين.
عندها يحتاج العميل إلى تطبيق وحساب ورابط اجتماع، وكل ذلك أثناء توقف خط الإنتاج. عمليًا، تجري المكالمة على هاتف الشخص الذي سبق له تثبيت التطبيق.
- 03
منصة للمساعدة عن بُعد.
حلّ قادر، لكنه يفترض عادةً تجهيز جهة العميل أولًا بالبرامج والحسابات وأحيانًا سماعات الرأس. وهذا يعني بدء عملية الإعداد قبل إجراء أول مكالمة.
- 04
إرسال مهندس إلى الموقع.
طريقة حاسمة، لكنها الأغلى لاكتشاف أن سبب المشكلة كان مجرد إعداد.
تستخدم Siemens منصة Oktium قناةً للدعم.
تضع Siemens رمز QR من Face2 على المعدات. وعندما يحتاج العميل إلى الدعم، يمسحه الشخص الموجود عند الآلة ليتصل مباشرة بفني دعم Siemens، مع توجيه المكالمة إلى القسم المناسب.
03 / حساباتك
أنت تعرف بالفعل تكلفة زيارة الموقع.
استخدم أرقامك الخاصة: السفر ويوم عمل المهندس وقطع الغيار التي اصطحبها احتياطًا. اضربها في نسبة البلاغات التي تبيّن أنها لا تحتاج إلى زيارة ميدانية.
هذا الرقم يوضح حجم المشكلة. لن نخمنه نيابة عنك، ومن الأفضل أن تشكك في أي شخص يفعل ذلك.
لمن يناسب هذا الحل
يستحق وقتك إذا:
- كان لديك عدد كبير من المعدات في مواقع عملاء لا تخضع لسيطرتك
- كان مهندسو الدعم يعملون في المكاتب ويمكنهم الرد على مكالمة الآن
- كانت نسبة معتبرة من البلاغات تتعلق بالتشخيص لا بالأعطال الميكانيكية
- كان موظفو عملائك يستخدمون هواتفهم الشخصية لا أجهزة توفرها لهم
قد لا يناسبك إذا:
- تعمل معداتك في أماكن يُمنع فيها استخدام الهواتف أو لا توجد فيها تغطية
- كان نموذج الدعم لديك يعتمد على تغطية ميدانية تعاقدية، بحيث تكون الزيارة نفسها هي الخدمة
- كانت الأعطال التي تعالجها لا يمكن تقييمها بالنظر فعلًا
نفضّل أن تكتشف ذلك الآن بدلًا من اكتشافه بعد ثلاثة أشهر من بدء المشروع التجريبي.
04 / ابدأ على نطاق صغير
خط إنتاج واحد. ربع سنة.
لا حاجة إلى قرار بشأن منصة كاملة. اختر نوعًا واحدًا من الآلات أو موقعًا واحدًا.
- 01رموز QR لـ Face2 جاهزة للطباعة لخط الإنتاج
- 02إعداد توجيه المكالمات إلى المهندسين الذين يتولونها بالفعل
- 03فريقك يجيب عبر تطبيق OKTIUM 4B لنظام iOS باستخدام الهواتف التي يستخدمها بالفعل
- 04سجلات مكالمات لكل معدة، لتنتج التجربة أدلتها الخاصة
حدّد نطاق المشروع التجريبي
اختر خط إنتاج واحدًا. سنرسم المسار الأول معك.
أخبرنا أين يمكن للفحص البصري عن بُعد أن يحل محل الزيارة الأولى. وسنوضح لك كيف يبدو مسار Face2 لهذه المعدة.
تحدث إلينا