店頭の客足が落ち着く理由

ウェブルーミング（事前にオンラインで入念に調べた上で店舗を訪れる購買行動）の普及により、購入検討の多くが店舗の外で行われるようになりました。来店客はすでに購入商品を決めていることが多く、スタッフが1人にかける接客時間は以前より短縮されています。その結果、来店者数が十分にある店舗であっても、時間帯によって接客の隙間時間が生じやすくなっています。

こうした時間に、商品の整理や清掃、返品の処理といった作業を割り当てるのが通例です。どれも店舗運営に欠かせない業務ですが、それだけでオンラインで情報収集している新規の顧客を呼び戻すことはできません。

店舗スタッフの余力をオンラインの需要へつなぐ

閑散とした時間帯に店頭にいない顧客は、どこかへ消えてしまったわけではありません。インターネット上でまさに商品を吟味している最中です。このオンラインの需要に店頭スタッフがアプローチする具体的な方法があります。

自社のオンライン窓口で迅速に質問へ回答することで、検討中の顧客が競合他社へ流出するのを防ぐことができます。落ち着いた時間帯に寄せられる相談へ丁寧に対応するだけでも、確かな成果につながります。

さらに直接的なアプローチとして、店頭で対面接客を行うのと同じ専門知識を、ライブビデオ通話を介して自社Webサイトの訪問者へ届けることができます。互いに移動することなく、店頭の隙間時間が実りある販売機会へと変わります。詳しくはOktiumのFace2ボタンの活用法をご覧ください。

スタッフが固定のデスクに縛られる必要もありません。タブレットやモバイル端末を活用すれば、売り場のどこからでもスムーズに応対が可能です。

重要なのは、店舗が混雑しているか閑散としているかではなく、スタッフの貴重な時間が売上に直結しない作業だけで消費されているのか、それとも今まさに商品を検討している顧客へ届いているのかという点です。