前四半期に返品された商品のうち、単に選び間違いだったものはいくつですか？
サイズ違い、色違い、用途に合わないモデル。故障ではなく、写真だけを見て一人で選んだ結果の返品です。
多くのチームはその数字を把握していますが、直視したい数字ではありません。
01 / 接続方法
商品を扱うスタッフが質問に答えます。
商品ページでFace2ボタンをタップすると、通話がブラウザで開きます。ダウンロードもアカウントも不要です。商品を扱う店舗、部署、専門スタッフのうち、対応可能な人につながります。
スタッフは商品を見せて、手に取ったり、裏返したり、別の商品と比べたりできます。購入を迷わせていた質問に答え、そのまま通話を離れずに注文を作成し、決済まで完了できます。
- 01商品ページのFace2ボタンから、お客様のブラウザでライブ通話が始まります。
- 02対応可能な店舗、部署、または専門スタッフにつながります。
- 03スタッフが商品を見せて質問に答え、お客様が通話に参加している間に注文まで完了します。
02 / ほかの方法
商品ページにある既存のツールと比べてみてください。
- 01
ライブチャットとチャットボット
注文状況や配送の質問には向いています。「自分に本当に合うか」という、高額で検討に時間がかかる商品の購入を左右する質問には答えにくいものです。
- 02
集中型のコールセンター
手続きには詳しくても、商品知識は限られています。仕様を調べることはできても、商品を手に取って見せることはできません。
- 03
スタッフが対応するビデオ接客プラットフォーム
見た目が整っていても、同じ制約があります。商品に詳しい人が通話に参加していません。
- 04
つながらない店舗スタッフ
質問に日々答えている人は、すでに自社のスタッフです。ただ、ウェブサイトとつながっていません。
2つの観点から自社の数字を確認しましょう。
返品率を確認します。購入を迷いやすいカテゴリで、故障ではなく選び間違いが理由の返品がどれくらいあるかを調べます。返品1件あたりの費用には、見えにくい作業費も含めてください。
購入率も確認します。同じ商品ページのアクセス数と、注文せずに離れる割合を見ます。この2つの数字が改善の余地を示します。こちらで推測することはありません。
向いているケース
次のような場合におすすめです。
- お客様が迷ったり、比較したり、サイズや使い勝手を質問したりする商品を扱っている
- 実店舗がある、または商品ラインに詳しいスタッフがいる
- 選び間違いによる返品が、無視できないコストになっている
- 店舗スタッフが接客していない時間帯もある
次のような場合には向いていないかもしれません。
- 商品単価が低く販売量が多いため、何よりもスピードを重視している
- 自社在庫がなく、独自の商品知識も持っていない
- サポートなしでも十分に購入につながっている。別の施策に予算を使いましょう。
支払った代金はどのように企業に届きますか？
横にスクロールして図全体をご覧ください。
企業は通話中に支払いリクエストを送ります。お客様が接続された決済サービスにカード情報を入力すると、決済サービスがOktiumを介さずに企業へ代金を送金します。商品の配送が必要な場合は、企業からお客様へ直接配送されます。
04 / 小さく始める
カテゴリをひとつ選び、まずは1四半期。
サイト全体に導入する必要はありません。購入を迷う人が多く、返品も多い商品カテゴリを選び、その商品ページにFace2ボタンを設置して、詳しい店舗スタッフにつなぎます。
- 01対象カテゴリの商品ページに設置する、ブランドに合わせたFace2ウィジェット
- 02対応状況に応じて店舗、部署、専門スタッフへルーティング
- 03連携済みの決済ゲートウェイを使い、通話中に注文作成と決済を完了
- 04商品ページごとにセッションデータを記録し、パイロットで効果を検証
こちらをスキャンお客様と同じ方法で、私たちにご連絡ください。OktiumチームにつながるFace2リンクを開きます。