Dva pojmy, v ktorých je dobré mať jasno
Showrooming je návšteva kamennej predajne s cieľom prehliadnuť a vyskúšať si produkt, po čom nasleduje nákup online – často u iného predajcu za nižšiu cenu. Webrooming funguje opačne: zákazník vykoná prieskum na internete a následne nakúpi v kamennej predajni. Ani jeden z týchto návykov nie je nový, no smartfóny umožňujú ich okamžité striedanie priamo počas nákupu. Väčšina obchodníkov preto čelí obom správaniam súčasne, nezriedka v rámci jediného nákupného rozhodnutia.
Žiaden z týchto modelov nezmizne a žiaden kanál definitívne nezvíťazil. Kamenné predajne stále ponúkajú prednosti, ktoré digitálny predaj nenahradil: možnosť vziať tovar do ruky, okamžitý odber a prítomnosť personálu. Internet zasa prináša porovnanie cien a šírku ponuky, ktorej žiadna predajňa nemôže konkurovať. Väčšina ľudí využíva oboje a očakávať, že si vyberú výhradne jeden spôsob, je nereálne.
Ako navrhovať skúsenosť pre oba svety
Ak zákazník narazí na iné oznámenie na sociálnych sieťach, iné v predajni a tretie na webe, nevníma to ako slobodu voľby, ale ako nekonzistentnosť firmy. Riešením nie je mať všade úplne identické texty, ale zabezpečiť, aby zákazník spoznal tú istú firmu a rovnakú úroveň prístupu bez ohľadu na to, odkiaľ prišiel.
Zásadné riziko spočíva v podpore. Zákazník uprostred rozhodovania, ktorý narazí na otázku, na ktorú chatbot nestačí, je jediný krok od odchodu ku konkurencii. Skutočný človek zastihnuteľný v tej chvíli – osobne, telefonicky alebo cez živý videohovor – dokáže predaj spoľahlivo zachrániť.
Spätnú väzbu sa neoplatí deliť na oddelené metriky predajne a e-shopu. Pripomienka vznesená pri pokladnici je informáciou aj pre online prezentáciu a naopak. Zákazník nevníma firmu ako oddelené divízie, a ak k tomu tak pristupujete, prichádzate o podstatnú časť súvislostí.
Zákazník nerozlišuje medzi „vaším webom“ a „vašou predajňou“ tak, ako to býva rozdelené v organizačnej schéme. Vníma jednu jedinú značku. Stránka pre firmy na Oktium ukazuje, ako možno takúto dostupnosť prirodzene začleniť do vlastného webu.