Dva pojmy, ve kterých je dobré mít jasno
Showrooming je návštěva kamenné prodejny za účelem prohlédnutí a vyzkoušení produktu, po němž následuje nákup online – často u jiného prodejce za nižší cenu. Webrooming funguje opačně: zákazník provede průzkum na internetu a následně nakoupí v kamenné prodejně. Ani jeden z těchto návyků není nový, ale chytré telefony umožňují jejich okamžité střídání přímo během nákupu. Většina obchodníků proto čelí oběma chováním zároveň, nezřídka v rámci jediného nákupního rozhodnutí.
Žádný z těchto modelů nezmizí a žádný kanál definitivně nezvítězil. Kamenné obchody stále nabízejí přednosti, které digitální prodej nenahradil: možnost vzít zboží do ruky, okamžitý odběr a přítomnost personálu. Internet zase přináší srovnání cen a šíři nabídky, které žádná prodejna nemůže konkurovat. Většina lidí využívá obojí a očekávat, že si vyberou výhradně jeden způsob, je nereálné.
Jak navrhovat zkušenost pro oba světy
Pokud zákazník narazí na jiné sdělení na sociálních sítích, jiné na prodejně a třetí na webu, nevnímá to jako svobodu volby, ale jako nekonzistentnost firmy. Řešením není mít všude zcela identické texty, ale zajistit, aby zákazník poznal tutéž firmu a stejnou úroveň přístupu bez ohledu na to, kudy přišel.
Zásadní riziko spočívá v podpoře. Zákazník uprostřed rozhodování, který narazí na otázku, na niž chatbot nestačí, je jediný krok od odchodu ke konkurenci. Skutečný člověk k zastižení v té chvíli – osobně, po telefonu nebo přes živý videohovor – dokáže prodej spolehlivě zachránit.
Zpětnou vazbu se nevyplácí dělit na oddělené metriky prodejny a e-shopu. Výtka vznesená u pultu je informací i pro online prezentaci a naopak. Zákazník nevnímá firmu jako oddělené divize, a pokud k tomu tak přistupujete, přicházíte o podstatnou část souvislostí.
Zákazník nerozlišuje mezi „vaším webem“ a „vaší prodejnou“ tak, jak to mívá rozdělené organizační schéma. Vnímá jednu jedinou značku. Stránka pro firmy na Oktium ukazuje, jak lze takovou dostupnost přirozeně začlenit do vlastního webu.