Zwei Begriffe, die man präzise fassen sollte
Showrooming bedeutet, ein Ladengeschäft zu besuchen, um ein Produkt anzusehen und anzufassen, und es anschließend online zu kaufen – häufig bei einem anderen Händler zu einem günstigeren Preis. Webrooming läuft umgekehrt: Die Recherche erfolgt online, der Kauf im Geschäft vor Ort. Beide Verhaltensmuster sind nicht neu, aber Smartphones machen den Wechsel mitten im Einkauf mühelos möglich. Händler stehen daher heute fast immer beiden Mustern gleichzeitig gegenüber.
Keines der beiden Muster wird verschwinden, und kein Kanal hat endgültig gesiegt. Das Ladengeschäft bietet Vorzüge, die der Online-Kanal nicht einholt: das unmittelbare Anfassen, sofortige Mitnahme und den menschlichen Kontakt. Digitale Shops punkten mit Preisvergleichen und einer Auswahl, die kein Ladenlokal abbilden kann. Die meisten Kunden nutzen beides in verschiedenen Phasen desselben Kaufs.
Für beide Welten gestalten statt sich festzulegen
Wenn ein Kunde auf Social Media eine Botschaft sieht, im Geschäft eine andere und auf der Website eine dritte, wirkt das nicht wie Vielfalt, sondern unprofessionell. Die Lösung liegt nicht in völlig identischen Werbetexten, sondern darin, dass der Kunde dieselbe Haltung und Verlässlichkeit spürt, egal über welchen Kanal er eintrifft.
Das größte Risiko liegt im Support. Ein Kunde, der während des Abwägens auf eine Frage stößt, die ein Chatbot nicht beantworten kann, ist nur einen Klick vom Wechsel zur Konkurrenz entfernt. Ein echter Mensch, der in diesem Moment erreichbar ist – vor Ort, am Telefon oder per Live-Video – verhindert diesen Abbruch.
Auch Feedback sollte nicht in isolierte Metriken für Filiale und Webshop aufgeteilt werden. Eine Bemerkung an der Kasse enthält Erkenntnisse für den Onlineshop und umgekehrt. Kunden trennen ein Unternehmen nicht in getrennte Abteilungen – wer Feedback so behandelt, blendet die halbe Wahrheit aus.
Kunden unterscheiden nicht zwischen „Ihrer Website“ und „Ihrem Geschäft“ wie ein internes Organigramm. Sie erleben ein einziges Unternehmen. Die Unternehmensseite von Oktium zeigt, wie sich diese direkte Erreichbarkeit auf der eigenen Website verwirklichen lässt.