Visuelle Fernunterstützung für Gerätehersteller
Fernsupport ohne Installation beim Kunden.
Ein QR-Code am Gerät verbindet die Person vor der Störung mit dem richtigen Supporttechniker. Er öffnet sich im Browser – ohne App, Konto oder Freigabe durch die IT.
Wie viele Einsätze im letzten Quartal erforderten einen Besuch vor Ort?
Nicht die Zahl der gebuchten Einsätze. Sondern wie viele sich nach Ankunft Ihres Technikers als Fälle herausstellten, die der Kunde mit einer kompetenten Person am Bildschirm hätte lösen können.
Serviceteams kennen meist eine ungefähre Zahl, sprechen aber ungern darüber.
01 / Die Weiterleitung
Ein Code an der Maschine. Ein Fingertipp. Der richtige Techniker.
Der QR-Code ist fest am Gerät angebracht. Wenn etwas nicht funktioniert, scannt ihn die Person vor Ort. Der Anruf öffnet sich im Browser.
Der Link enthält den nötigen Kontext. Filiale, Abteilung, Konto und Gerät selbst sind bereits im Code hinterlegt. So erreicht der Anruf den richtigen Techniker, und Kunde sowie Maschine sind bekannt. Niemand muss eine Kontonummer durchgeben.
Ihr Techniker sieht den Fehler, statt ihn nur beschrieben zu bekommen. Er führt die Person durch die Lösung oder stellt schnell fest, dass tatsächlich ein Besuch nötig ist, und weiß, welches Ersatzteil er mitbringen muss.
Jeder Code ist ein Face2-Link mit eigener Weiterleitung.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… Der Titel bezeichnet die konkrete Maschine oder den Standort, damit sich das Anrufprotokoll dem Gerät zuordnen lässt.
02 / Die Alternativen
Warum nicht die Tools nutzen, die Sie bereits haben?
- 01
Ein Telefonanruf.
Ihr Techniker arbeitet mit einer Beschreibung von jemandem, der Ihre Fachbegriffe nicht verwendet. Alles Weitere ist Interpretation.
- 02
Eine Video-App für Verbraucher.
Jetzt braucht der Kunde eine App, ein Konto und einen Meeting-Link – und muss alles während eines Anlagenstillstands einrichten. In der Praxis findet der Anruf auf dem Telefon der Person statt, die die App bereits installiert hat.
- 03
Eine Plattform für Fernwartung.
Leistungsfähig, aber meist mit der Annahme entwickelt, dass die Kundenseite zuerst ausgestattet wird – mit Software, Konten und manchmal Headsets. Das bedeutet eine Einführung vor dem ersten Anruf.
- 04
Einen Techniker schicken.
Zuverlässig, aber die teuerste Möglichkeit, herauszufinden, dass nur eine Einstellung falsch war.
Siemens nutzt Oktium als Supportkanal.
Siemens bringt einen Face2-QR-Code am Gerät an. Benötigt ein Kunde Unterstützung, scannt die Person an der Maschine den Code und erreicht live einen Siemens-Servicetechniker. Der Anruf wird an die richtige Abteilung weitergeleitet.
03 / Ihre Rechnung
Sie wissen bereits, was ein Einsatz vor Ort kostet.
Rechnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen: Anfahrt, Arbeitstag des Technikers und vorsorglich mitgebrachte Ersatzteile. Multiplizieren Sie die Summe mit dem Anteil der Einsätze, für die sich ein Besuch vor Ort als unnötig erwies.
Diese Zahl zeigt das Ausmaß des Problems. Wir schätzen sie nicht für Sie – und Sie sollten allen gegenüber skeptisch sein, die das tun.
Für wen eignet sich das?
Es lohnt sich für Sie, wenn:
- Ihre Geräte bei Kunden vor Ort im Einsatz sind, deren Standorte Sie nicht kontrollieren
- Ihre Supporttechniker am Schreibtisch arbeiten und sofort einen Anruf annehmen könnten
- ein erheblicher Teil Ihrer Einsätze der Diagnose und nicht der Mechanik dient
- die Mitarbeitenden Ihrer Kunden ihre eigenen Telefone nutzen und keine von Ihnen bereitgestellten Geräte
Wahrscheinlich nicht, wenn:
- Ihre Geräte an Orten stehen, an denen Telefone verboten sind oder keinen Empfang haben
- Ihr Supportvertrag eine Vor-Ort-Betreuung vorsieht und der Besuch selbst Teil der Leistung ist
- sich die von Ihnen betreuten Fehlerarten tatsächlich nicht visuell beurteilen lassen
Wir möchten lieber, dass Sie das hier herausfinden als drei Monate nach dem Start eines Piloten.
04 / Klein anfangen
Eine Produktlinie. Ein Quartal.
Keine Entscheidung für eine ganze Plattform. Wählen Sie einen Maschinentyp oder einen Standort aus.
- 01generierte, druckfertige Face2-QR-Codes für diese Produktlinie
- 02Weiterleitung an die Techniker, die diese Anrufe bereits entgegennehmen
- 03Ihr Team nimmt Anrufe in der OKTIUM 4B iOS-App auf den bereits genutzten Smartphones entgegen
- 04Anrufprotokolle für jedes Gerät, damit das Pilotprojekt eigene Nachweise liefert
PILOTPROJEKT ABSTECKEN
Wählen Sie eine Fertigungslinie. Gemeinsam planen wir die erste Weiterleitung.
Zeigen Sie uns, wo eine visuelle Prüfung aus der Ferne den ersten Vor-Ort-Termin ersetzen könnte. Wir zeigen Ihnen, wie eine Face2-Weiterleitung für dieses Gerät aussieht.
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