De un vistazo
- Cliente: Trollbeads (tienda insignia en Praga, República Checa)
- Implementación: diciembre de 2020
- Tasa de conversión: 47 % en videollamadas atendidas
- Tasa de respuesta: 60 % de las solicitudes entrantes
- Retorno de inversión (ROI): en los primeros 2 días de cada mes
- Valor medio del pedido (AOV): superior a 180 USD
A finales de 2020, cuando las medidas sanitarias obligaron a cerrar centros comerciales en Europa, la firma de joyería fina Trollbeads afrontó un reto decisivo. Al igual que muchas marcas de prestigio, su modelo descansaba en la atención personalizada en tienda.
En diciembre de 2020, Trollbeads implantó Oktium en su tienda insignia de Praga para abrir una puerta digital directa al establecimiento físico. En los 15 meses posteriores, la solución registró tasas de conversión propias de una tienda física y un rápido retorno de inversión mensual.
El desafío: Puertas físicas cerradas
La joyería fina rara vez se adquiere por impulso. Los compradores desean observar el acabado artesanal, comprobar las dimensiones, ver cómo combinan las piezas en una pulsera y recibir consejo experto. El comercio electrónico habitual aporta comodidad, pero carece del contacto humano que genera confianza.
Trollbeads requería una solución que:
- Conectara al equipo de la tienda con los clientes que navegaban por su web.
- Operara en el navegador sin requerir descargas de aplicaciones ni registros de usuario.
- Gestionara todo el ciclo de venta: desde la demostración en vivo hasta el pago seguro en la llamada.
Puesta en marcha inmediata
«Firmamos el acuerdo para usar Oktium un viernes y recibimos la documentación y la formación en pocas horas. El martes estábamos operativos y vendimos nuestra primera joya de inmediato.»
Dado que Oktium no requiere que el comprador instale aplicaciones, la adopción fue inmediata. Los visitantes podían iniciar una consulta individual en el navegador con un solo toque.
Cómo transcurre la consulta online
Cuando un visitante de la web de Trollbeads tiene dudas sobre una colección, inicia una sesión en directo pulsando el botón Face2 integrado en el sitio.
La experiencia reproduce la cercanía de la boutique física:
- Demostración en directo: El personal muestra las piezas disponibles en video de alta definición, acercándolas a la cámara y combinándolas.
- Asesoramiento experto: Los asesores resuelven preguntas sobre tallas, estilo y disponibilidad en tiempo real.
- Cierre de compra sin fricción: Cuando el cliente decide comprar, el vendedor genera el pedido en la videollamada y el cliente lo confirma con un clic.
Métricas clave
- 47 % de conversión: Frente al 1 % - 3 % habitual en joyería online, las videollamadas convirtieron casi una de cada dos llamadas atendidas.
- ROI en los 2 primeros días del mes: Las ventas de este canal cubrieron los costes mensuales en las primeras 48 horas de cada mes.
- Más de 180 USD de pedido medio: Los clientes adquirieron habitualmente combinaciones completas y piezas de alta gama.
- 60 % de tasa de respuesta: El personal compaginó las llamadas con la atención en sala con total flexibilidad.
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