Asistencia visual remota para fabricantes de equipos
Soporte remoto sin instalar nada en las instalaciones del cliente.
Un código QR en el equipo conecta a quien está junto a la avería con el técnico de soporte adecuado. La llamada se abre en su navegador. El cliente no necesita una app ni una cuenta, y su equipo de TI no tiene que aprobar ninguna instalación.
De las visitas del trimestre pasado, ¿cuántas requerían a alguien en las instalaciones?
No cuántas visitas se programaron, sino cuántas, una vez allí el técnico, resultaron ser problemas que el cliente habría podido resolver con alguien competente al otro lado de la llamada.
Los equipos de servicio suelen tener una cifra aproximada. Y no suele gustarles verla.
01 / La ruta
Un código en la máquina. Un toque. El técnico adecuado.
El código QR está fijado al equipo. Cuando algo falla, quien está junto a la máquina lo escanea y la llamada se abre en su navegador.
El enlace incluye el contexto: sucursal, departamento, cuenta y equipo. Así la llamada llega al técnico adecuado y tanto el cliente como la máquina quedan identificados. Nadie tiene que dictar un número de cuenta.
El técnico ve la avería en vez de escuchar una descripción. Puede guiar a esa persona o confirmar enseguida que hace falta una visita y saber qué pieza llevar.
Cada código es un enlace Face2 con su propia ruta de llamada.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… El título identifica la máquina o las instalaciones, y permite localizar el equipo en el registro de la llamada.
02 / Las alternativas
Por qué no bastan las herramientas que ya tienes.
- 01
Una llamada telefónica.
Tu técnico trabaja a partir de una descripción escrita por alguien que no usa los mismos términos. A partir de ahí, todo son suposiciones.
- 02
Una app de videollamadas de consumo.
En ese caso, el cliente necesita una app, una cuenta y un enlace para la reunión, justo cuando la línea está parada. Al final, la llamada suele hacerse desde el teléfono de quien ya tenía la app instalada.
- 03
Una plataforma de asistencia remota.
Son herramientas capaces, pero suelen dar por hecho que el cliente ya tiene todo preparado: software, cuentas y, a veces, cascos. Hay que desplegarlo todo antes de la primera llamada.
- 04
Enviar a un técnico.
Es la forma más concluyente y también la más cara de descubrir que el problema era un ajuste.
Siemens usa Oktium como canal de soporte.
Siemens coloca un código QR de Face2 en el equipo. Cuando un cliente necesita ayuda, quien está junto a la máquina lo escanea y conecta en directo con un técnico de soporte de Siemens. La llamada llega al departamento adecuado.
03 / Tus cifras
Ya sabes cuánto cuesta una visita técnica.
Usa tus propios datos: el coste de los desplazamientos, la jornada del técnico y las piezas que lleváis por si acaso. Multiplica esa cifra por la proporción de visitas que no requerían a nadie en las instalaciones.
Así sabrás cuánto te cuesta el problema. No vamos a inventarnos una cifra por ti; desconfía de quien lo haga.
Para quién es
Te puede encajar si:
- tienes equipos instalados en las instalaciones de clientes que no gestionas
- tus técnicos de soporte trabajan desde una oficina y podrían atender una llamada ahora
- una parte importante de las visitas sirve para diagnosticar, no para reparar
- el personal de tus clientes usa sus propios teléfonos, no dispositivos que les proporcionas
Probablemente no te encaja si:
- tus equipos están en entornos donde no se permiten teléfonos o no hay cobertura
- tu servicio incluye visitas presenciales y esa visita es precisamente lo que ofreces
- los fallos que atiendes no se pueden evaluar a simple vista
Preferimos que lo descubras ahora y no tres meses después de empezar la prueba.
04 / Empieza poco a poco
Una línea de producto. Un trimestre.
No hace falta tomar una decisión para toda la plataforma. Empieza con un tipo de máquina o una instalación.
- 01códigos QR de Face2 listos para imprimir para esa línea
- 02llamadas dirigidas a los técnicos que ya atienden esos casos
- 03tu equipo atiende desde la app para iOS de OKTIUM 4B, con los teléfonos que ya utiliza
- 04registro de llamadas por equipo para que la prueba genere sus propios datos
DEFINE LA PRUEBA
Elige una línea y definiremos contigo la primera ruta.
Cuéntanos qué comprobaciones visuales remotas podrían evitar una primera visita. Te enseñaremos cómo sería una ruta Face2 para esos equipos.
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