Due concetti da inquadrare con chiarezza
Lo showrooming consiste nel visitare un negozio fisico per esaminare e toccare un prodotto, per poi acquistarlo online, spesso presso un altro rivenditore a un prezzo inferiore. Il webrooming compie il tragitto inverso: l'acquirente cerca informazioni online e conclude l'acquisto nel punto vendita tradizionale. Nessuna delle due abitudini è nuova, ma lo smartphone rende il passaggio immediato nel corso del medesimo processo d'acquisto.
Nessuno di questi modelli è destinato a scomparire e nessun canale ha vinto definitivamente. Il negozio fisico offre ancora vantaggi che il digitale non eguaglia: toccare con mano l'articolo, portarlo a casa subito e il dialogo con una persona. L'e-commerce offre confronto di prezzi e un'ampiezza di catalogo inarrivabile per un singolo locale. La maggior parte delle persone li alterna costantemente.
Progettare l'esperienza per entrambi i mondi
Se un cliente incontra un messaggio sui social, un altro in negozio e un terzo sul sito web, non percepisce ricchezza di alternative, bensì disorganizzazione. Il rimedio non consiste nel replicare testi fotocopia, ma nell'assicurare che il cliente ritrovi gli stessi valori e la stessa affidabilità indipendentemente dal canale d'ingresso.
Il rischio maggiore si annida nell'assistenza. Un cliente indeciso che incontra un dubbio a cui un chatbot elementare non sa rispondere è a un passo dal rivolgersi altrove. La presenza di una persona reale raggiungibile in quell'istante — in sede, al telefono o in videochiamata dal vivo — è ciò che preserva la vendita.
Allo stesso modo, i riscontri dei clienti non dovrebbero essere separati tra canali fisici e digitali. Un'osservazione raccolta al banco è preziosa anche per il sito online e viceversa.
Il cliente non divide la vostra azienda tra «il vostro sito» e «il vostro negozio» secondo un organigramma interno: percepisce un unico brand. La pagina aziendale di Oktium illustra come integrare questa disponibilità diretta sul vostro sito.