概要
- クライアント： Trollbeads（チェコ共和国プラハの旗艦店）
- 導入時期： 2020年12月
- 成約率： 応答した通話の47%
- 応答率： 着信した相談の60%
- 投資回収（ROI）： 毎月最初の2日間で回収
- 平均客単価（AOV）： 180米ドル以上
2020年末、厳格なロックダウン措置により欧州全土の商業施設が休業を余儀なくされた際、ジュエリーブランドのTrollbeadsは大きな転換点を迎えました。多くの高付加価値ブランドと同様、彼らのビジネスモデルも店頭での専門スタッフによる対面接客に支えられていました。
2020年12月、Trollbeadsはプラハの旗艦店にOktiumを導入し、実店舗への直接的なデジタル窓口を開設しました。その後の15か月間で、実店舗と同等の成約率と迅速な月次投資回収を達成しました。
課題：実店舗の扉が閉ざされたとき
上質なジュエリーは、衝動的なワンクリックで購入されることはほとんどありません。顧客は職人技の細部を確かめ、サイズ感を理解し、ブレスレット上でビーズがどのように調和するかを確認し、専門スタッフの信頼できるアドバイスを求めています。一般的なECカタログは利便性に優れていますが、購入への確信を生む人間味あふれる対話を欠いていました。
Trollbeadsが求めた解決策は以下の通りです。
- 店頭スタッフが自社サイトを閲覧中の顧客と直接つながること。
- 顧客にアプリのダウンロードや会員登録を一切要求しないブラウザ完結型であること。
- 実商品の紹介から通話内での安全な決済まで、接客フローを一貫して完結できること。
迅速な導入体制
「金曜日にOktiumの利用契約を結び、数時間で資料とトレーニングが完了しました。翌週の火曜日には運用を開始し、その日のうちに最初のジュエリーを販売できました。」
顧客側のアプリインストールが一切不要なため、展開は極めて円滑でした。Webサイトの訪問者は、ブラウザからワンタップで専任スタッフとの個別相談を開始できました。
オンライン接客の流れ
Trollbeadsのサイト閲覧者が商品について質問がある場合、サイト上のFace2ボタンからライブビデオ通話を開始します。
そのやり取りは、ブティックでの接客体験そのものです。
- ライブ実演： スタッフが現在在庫のある実物を高解像度ビデオで見せ、カメラに近づけて細部を披露し、組み合わせを実演します。
- 専門的アドバイス： 着用感やコーディネート、在庫状況に関する質問にリアルタイムで回答します。
- 通話内での決済： 購入が決まると、販売員が通話画面上で注文を作成し、顧客はワンクリックで承認して決済を完了します。
実績データ
- 成約率47%： 一般的なジュエリーECの成約率が1%〜3%であるのに対し、ライブビデオ相談では応答した通話のほぼ2件に1件が購入に至りました。
- 毎月2日間で投資回収： この窓口から生まれる売上により、毎月の導入費用が開始から48時間以内に回収されました。
- 平均客単価180米ドル以上： 顧客は一連の組み合わせや上位アイテムを定期的に購入しました。
- 応答率60%： 店頭スタッフは、売り場業務の合間に柔軟に通話へ対応しました。
Oktiumの小売向けソリューションやライブビデオ販売の仕組みもあわせてご覧ください。