正確に理解すべき2つの購買行動

ショールーミングとは、実店舗で商品を直接確認した後に、より安価なオンラインショップなどで購入する行動を指します。一方、ウェブルーミングはその逆で、事前にインターネットで入念に調べた上で、最終的に実店舗で購入する行動を指します。どちらも新しい現象ではありませんが、スマートフォンの普及によって、ひとつの購買行動の最中に両者を瞬時に行き来することが日常的になりました。

どちらか一方のチャネルだけが生き残るわけではありません。実店舗には「商品を直接手にとる体験」「即座の持ち帰り」「店員との対面」という強みがあり、オンラインには「価格比較のしやすさ」「店舗には収まらない品揃え」という強みがあります。多くの顧客は購入プロセスの段階に応じて両者を自然に使い分けています。

二者択一ではなく、両方を活かす設計

顧客がSNS、実店舗、自社Webサイトでそれぞれ異なるメッセージを目にすると、自由な選択肢ではなく企業の連携不足として受け止められます。すべての媒体で一言一句同じ文章にする必要はありませんが、どの窓口から訪れても同じブランドの一貫した対応を受けられる安心感が欠かせません。

特に配慮が必要なのは疑問解消の場面です。購入を検討している最中に簡易なチャットボットでは答えられない疑問に直面した顧客は、すぐに競合他社のWebサイトへ移ってしまいます。その瞬間に、対面や電話、あるいはライブビデオ通話を通じて生身のスタッフが対応できるかどうかが、購入完了を左右します。

また、顧客の意見を実店舗とオンラインで別個に集計するべきではありません。店頭のレジで受けた相談や要望はオンライン体験の改善に直結し、その逆も同様です。

顧客は組織図のように「Webサイト」と「実店舗」を切り離して見てはいません。あくまでひとつのブランドとして体験しています。Oktiumのビジネス向けページでは、自社サイトにこの直接的なつながりを組み込む方法をご紹介しています。