製造業向けの設備遠隔サポート
顧客の現場に何もインストールせずに使える 遠隔サポート。
設備に貼ったQRコードから、故障現場にいる人が適切なサポートエンジニアにつながります。ブラウザで開くため、アプリもアカウントも不要です。顧客側のIT承認も必要ありません。
前四半期の出張対応のうち、現地に人を派遣する必要があったものはいくつですか？
予約件数ではありません。エンジニアが現地に着いてから、知識のある人が画面を見ながら案内すれば対応できたとわかった件数です。
サポートチームは、おおよその件数を把握していることが多いものです。ただ、その数字を直視したくないこともあります。
01 / 接続方法
機械にQRコードをひとつ。タップひとつで、適切なエンジニアへ。
設備にQRコードを貼り付けます。故障時に現場の人がスキャンすると、通話がブラウザで開きます。
リンクには必要な情報が含まれています。支店、部署、アカウント、設備がコードに登録されているため、顧客と機械を特定した状態で適切なエンジニアにつながります。アカウント番号を口頭で伝える必要はありません。
エンジニアは故障の様子を見ながら、現場の担当者を案内して解決できるか、訪問が必要かをすぐに判断できます。訪問が必要な場合は、持参すべき部品も把握できます。
各コードは、ルーティング情報を持つFace2リンクです。
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… タイトルには機械や現場を個別に識別できる名前を設定できるため、通話履歴から設備を確認できます。
02 / ほかの方法
今あるツールだけでは足りない理由。
- 01
電話
エンジニアは、専門用語に慣れていない人が書いた説明をもとに作業します。あとは推測するしかありません。
- 02
一般向けビデオ通話アプリ
設備停止中に、お客様がアプリ、アカウント、会議リンクを用意する必要があります。実際には、アプリをインストール済みの人のスマートフォンで通話することになります。
- 03
遠隔支援プラットフォーム
高機能ですが、顧客側でソフトウェアやアカウント、場合によってはヘッドセットを先に準備することが前提です。最初の通話の前に導入作業が必要になります。
- 04
エンジニアを派遣する
確実な方法ですが、原因が設定ひとつだったとわかるまでにかかる費用としては、最も高くつきます。
Siemensはサポート窓口のひとつとしてOktiumを利用しています。
Siemensは設備にFace2 QRコードを設置しています。顧客がサポートを必要とするとき、現場の人がスキャンして、担当部署にルーティングされたライブ通話でSiemensのサポート担当者につながります。
03 / 自社の数字
現地訪問にかかる費用は把握しているはずです。
自社の数字で計算してください。交通費、エンジニアの稼働日、念のため持参した部品の費用を合計し、現地対応が不要だった出張の割合を掛けます。
その金額が、解決したい課題の規模です。こちらで推測することはありません。推測する人がいたら、慎重に判断してください。
向いているケース
次のような場合におすすめです。
- 自社で管理していない顧客拠点に、多くの設備を設置している
- サポートエンジニアがデスクにいて、すぐに通話を受けられる
- 出張対応の多くが、機械作業ではなく原因調査を目的としている
- 顧客のスタッフが貸与端末ではなく個人のスマートフォンを使っている
次のような場合には向いていないかもしれません。
- 設備のある場所ではスマートフォンが禁止されている、または電波が届かない
- 契約上の現地対応がサービスの中心になっている
- 目視では判断できない故障を扱っている
パイロットの開始から3か月後ではなく、今のうちに判断していただきたいと考えています。
04 / 小さく始める
製品ラインをひとつ選び、まずは1四半期。
プラットフォーム全体の導入を決める必要はありません。まず機械の種類か拠点をひとつ選びます。
- 01対象ライン向けのFace2 QRコードを作成し、印刷できる状態で用意
- 02対象の問い合わせに対応しているエンジニアへのルーティングを設定
- 03スタッフは4b.oktium.comまたは使い慣れた端末のOktium 4B iOSアプリから応答できます。
- 04設備ごとの通話履歴を記録し、パイロットで効果を示すデータを得る
パイロットの範囲を決める
製品ラインをひとつ選んでください。最初の接続方法を一緒に設計します。
遠隔で状態を確認すれば初回訪問を減らせそうな場面をお聞かせください。その設備に合わせたFace2の接続方法をご紹介します。
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