Dwa pojęcia, które warto precyzyjnie rozróżniać
Showrooming polega na wizycie w sklepie stacjonarnym w celu obejrzenia produktu, po czym następuje zakup przez internet – często u innego sprzedawcy w niższej cenie. Webrooming przebiega w odwrotnym kierunku: klient wyszukuje informacje w sieci, a zakupu dokonuje w salonie stacjonarnym. Żadne z tych zachowań nie jest nowe, jednak smartfony sprawiają, że przełączanie się między nimi odbywa się błyskawicznie w trakcie jednych zakupów.
Żaden z tych modeli nie zniknie i żaden kanał nie wygrał ostatecznie. Sklepy stacjonarne dają to, czego internet nie zastąpił: możliwość dotknięcia przedmiotu, natychmiastowy odbiór i kontakt z człowiekiem. Sklepy internetowe oferują porównanie cen i asortyment nieosiągalny na jednej powierzchni. Większość klientów korzysta z obu dróg na różnych etapach tej samej decyzji.
Projektowanie dla obu światów zamiast wyboru jednego
Gdy klient widzi inny przekaz w mediach społecznościowych, inny w sklepie, a jeszcze inny na stronie WWW, nie odbiera tego jako bogactwa wyboru, lecz jako brak spójności. Rozwiązaniem nie jest powielanie identycznych haseł wszędzie, lecz zadbanie o to, by klient rozpoznawał tę samą markę i jednakowy standard obsługi niezależnie od punktu wejścia.
Szczególnie newralgicznym punktem jest obsługa klienta. Kupujący w trakcie namysłu, który trafia na barierę nie do przejścia dla prostego chatbota, jest o krok od przejścia do konkurencji. Dostępność prawdziwego człowieka w tym kluczowym momencie – na miejscu, telefonicznie lub przez wideo na żywo – skutecznie chroni sprzedaż przed utratą.
Również opinii i uwag klientów nie należy rozdzielać na osobne statystyki dla salonów i e-sklepu. Uwaga zgłoszona przy kasie jest cenną informacją także dla kanału online i odwrotnie.
Klient nie dzieli marki na „Waszą stronę” i „Wasz sklep stacjonarny” według wewnętrznej struktury firmy. Doświadcza jednej spójnej całości. Strona Oktium dla firm wyjaśnia, jak zintegrować bezpośrednią dostępność doradców na własnej witrynie.