Zdalne wsparcie wizualne dla producentów urządzeń
Zdalne wsparcie bez instalowania czegokolwiek u klienta.
Kod QR na urządzeniu łączy osobę stojącą przy usterce z właściwym inżynierem wsparcia. Połączenie otwiera się w przeglądarce. Bez aplikacji, konta i konieczności uzyskiwania zgody działu IT klienta.
Ile wyjazdów serwisowych w ostatnim kwartale wymagało obecności technika na miejscu?
Nie pytamy o liczbę zaplanowanych wizyt. Ile z nich, po przyjeździe inżyniera, okazało się usterkami, z którymi klient poradziłby sobie przy fachowym wsparciu na żywo?
Zespoły serwisowe zwykle potrafią to oszacować. Zwykle nie jest to liczba, którą chcą usłyszeć.
01 / Połączenie
Jeden kod na maszynie. Jedno kliknięcie. Właściwy inżynier.
Kod QR jest umieszczony na urządzeniu. Gdy coś przestaje działać, osoba na miejscu skanuje kod. Połączenie otwiera się w jej przeglądarce.
Link zawiera kontekst. Kod wskazuje oddział, dział, konto i samo urządzenie, więc połączenie trafia do właściwego inżyniera, który od razu wie, z kim rozmawia i jakiej maszyny dotyczy problem. Nikt nie musi dyktować numeru klienta.
Inżynier widzi usterkę zamiast słuchać jej opisu. Może przeprowadzić klienta przez naprawę albo szybko stwierdzić, że potrzebna jest wizyta, i zabrać odpowiednią część.
Każdy kod prowadzi do linku Face2 z własnymi ustawieniami przekierowania.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… Nazwa wskazuje konkretną maszynę lub lokalizację, dzięki czemu można powiązać historię połączenia z urządzeniem.
02 / Alternatywy
Dlaczego nie wystarczą narzędzia, których już używasz?
- 01
Rozmowa telefoniczna.
Inżynier musi polegać na opisie osoby, która nie posługuje się jego terminologią. Wszystko, co następuje później, jest tylko wnioskowaniem.
- 02
Aplikacja wideo dla klientów indywidualnych.
Klient musi zainstalować aplikację, założyć konto i dostać link do spotkania, choć linia produkcyjna już stoi. W praktyce rozmowa odbywa się na telefonie osoby, która ma już tę aplikację.
- 03
Platforma do zdalnego wsparcia.
Takie platformy mają duże możliwości, ale zwykle zakładają, że oprogramowanie, konta, a czasem także zestawy słuchawkowe zostaną skonfigurowane po stronie klienta. To cały proces wdrożenia przed pierwszą rozmową.
- 04
Wysłanie inżyniera na miejsce.
To pewny sposób, ale zarazem najdroższy, by odkryć, że problem wynikał z ustawienia.
Siemens korzysta z Oktium jako kanału wsparcia.
Siemens umieszcza kod QR Face2 na urządzeniach. Gdy klient potrzebuje pomocy, osoba przy maszynie skanuje kod i łączy się na żywo z serwisantem Siemens z właściwego działu.
03 / Twoje obliczenia
Wiesz już, ile kosztuje Cię wizyta serwisowa.
Użyj własnych danych: dojazd, dzień pracy inżyniera i części zabrane na wszelki wypadek. Pomnóż tę kwotę przez odsetek wyjazdów, które nie wymagały obecności nikogo na miejscu.
To pokazuje skalę problemu. Nie będziemy zgadywać za Ciebie. Warto też zachować ostrożność wobec osób, które próbują to robić.
Dla kogo jest to rozwiązanie
Warto je rozważyć, jeśli:
- masz zainstalowane urządzenia u klientów w różnych lokalizacjach, nad którymi nie masz kontroli
- Twoi inżynierowie wsparcia pracują przy biurkach i mogą od razu odebrać połączenie
- znaczna część wyjazdów serwisowych służy diagnozie, a nie naprawie mechanicznej
- pracownicy klientów używają własnych telefonów, a nie urządzeń dostarczonych przez Twoją firmę
To raczej nie dla Ciebie, jeśli:
- urządzenia działają w miejscach, gdzie nie wolno używać telefonów albo nie ma zasięgu
- umowa gwarantuje wsparcie na miejscu i sama wizyta jest częścią usługi
- usterek, którymi się zajmujesz, rzeczywiście nie da się ocenić na podstawie obrazu
Wolimy, żebyś ocenił to już teraz, a nie po trzech miesiącach pilotażu.
04 / Zacznij od małej skali
Jedna linia produktów. Jeden kwartał.
To nie jest decyzja o całej platformie. Wybierz jeden typ maszyny albo jedną lokalizację.
- 01Gotowe do druku kody QR Face2 dla wybranej linii produktów
- 02Przekierowanie skonfigurowane dla inżynierów, którzy już obsługują te zgłoszenia
- 03Twój zespół odbiera połączenia pod adresem 4b.oktium.com lub w aplikacji iOS Oktium 4B na używanych już telefonach
- 04Historia połączeń dla każdego urządzenia, dzięki której wyniki pilotażu będą widoczne
ZAPLANUJ PILOTAŻ
Wybierz jedną linię. Wspólnie zaplanujemy pierwsze połączenie.
Opowiedz nam, gdzie zdalna kontrola wizualna mogłaby zastąpić pierwszy wyjazd. Pokażemy Ci, jak poprowadzić połączenie Face2 dla tych urządzeń.
Porozmawiaj z nami