Assistência visual remota para fabricantes de equipamentos
Assistência remota sem instalação no local do cliente.
Um código QR no equipamento liga a pessoa que está junto à avaria ao técnico de suporte certo. A chamada abre-se no navegador. O cliente não precisa instalar um aplicativo nem de criar uma conta, e a equipe de TI não precisa aprovar software.
Dos deslocamentos do último trimestre, quantos exigiam alguém no local?
Não quantos deslocamentos foram marcadas, mas quantas, depois de o técnico chegar, afinal podiam ter sido resolvidas com alguém competente a acompanhar o cliente.
As equipes de assistência costumam ter uma estimativa. E nem sempre gostam de a ver.
01 / O percurso
Um código na máquina. Um toque. O técnico certo.
O código QR fica fixo no equipamento. Quando algo avaria, a pessoa que está junto à máquina lê o código e a chamada abre-se no navegador.
O link inclui o contexto: filial, departamento, conta e equipamento. Assim, a chamada chega ao técnico certo com o cliente e a máquina identificados. Ninguém precisa ditar um número de conta.
O técnico vê a avaria em vez de ouvir uma descrição. Pode orientar a pessoa ou perceber rapidamente que é mesmo necessário um deslocamento e saber que peça deve levar.
Cada código é um link Face2 com encaminhamento próprio.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… O título identifica a máquina ou o local, permitindo encontrar o equipamento no registro da chamada.
02 / As alternativas
Porque é que as ferramentas que já tem não chegam.
- 01
Uma chamada telefónica.
O técnico depende da descrição de alguém que não usa os mesmos termos. A partir daí, tudo é uma suposição.
- 02
Uma app de videochamadas para consumidores.
O cliente teria de instalar um aplicativo, criar uma conta e receber um link para a reunião enquanto a linha está parada. Na prática, acaba por usar o celular de alguém que já tem o aplicativo instalada.
- 03
Uma plataforma de assistência remota.
São ferramentas completas, mas partem do princípio de que o cliente tem tudo preparado: software, contas e, por vezes, auscultadores. É preciso implementar tudo isto antes da primeira chamada.
- 04
Enviar um técnico ao local.
É a forma mais conclusiva — e mais dispendiosa — de descobrir que bastava ajustar uma definição.
A Siemens usa o Oktium como canal de suporte.
A Siemens coloca um código QR Face2 no equipamento. Quando um cliente precisa de ajuda, a pessoa junto à máquina lê o código e fala ao vivo com um técnico de suporte da Siemens. A chamada chega ao departamento certo.
03 / As suas contas
Já sabe quanto lhe custa um deslocamento ao local.
Use os seus próprios valores: deslocamento, dia de trabalho do técnico e peças levadas por precaução. Multiplique-os pela proporção de deslocamentos que não exigiam assistência no local.
Esse valor dá-lhe a dimensão do problema. Não vamos inventar uma estimativa por si. Desconfie de quem o fizer.
Para quem é indicado
Pode valer a pena se:
- tem equipamentos instalados nas instalações de clientes que não controla
- os técnicos de suporte trabalham num escritório e podem atender chamadas de imediato
- uma parte significativa dos deslocamentos serve para diagnosticar, não para reparar
- os colaboradores dos clientes usam os próprios celulares, e não dispositivos fornecidos pela empresa
Provavelmente não é para si se:
- os equipamentos estão em locais onde os celulares são proibidos ou não têm rede
- o seu modelo inclui assistência presencial contratual e é esse deslocamento que vende
- os tipos de avaria que acompanha não podem ser avaliados visualmente
Preferimos que perceba isto agora, e não três meses depois de começar um projeto-piloto.
04 / Comece em pequena escala
Uma linha de produtos. Um trimestre.
Não tem de tomar já uma decisão para toda a plataforma. Comece por um tipo de máquina ou um local.
- 01códigos QR Face2 prontos a imprimir para essa linha de produtos
- 02encaminhamento para os técnicos que já atendem essas chamadas
- 03a equipe atende através do aplicativo para iOS do Oktium 4B, nos celulares que já utiliza
- 04registro das chamadas por equipamento, para que o projeto-piloto produza dados próprios
DEFINA O PROJETO-PILOTO
Escolha uma linha. Definimos com você o primeiro percurso.
Diga-nos onde uma verificação visual remota poderia evitar um primeiro deslocamento. Mostramos a você como funcionaria um percurso Face2 para esse equipamento.
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