Em resumo
- Cliente: Trollbeads (loja principal em Praga, República Checa)
- Implementação: dezembro de 2020
- Taxa de conversão: 47% nas chamadas atendidas
- Taxa de resposta: 60% dos pedidos recebidos
- Retorno do investimento (ROI): nos primeiros 2 dias de cada mês
- Valor médio da encomenda (AOV): superior a 180 USD
No final de 2020, quando medidas restritivas encerraram centros comerciais pela Europa, a marca de joalharia fina Trollbeads deparou-se com um desafio imediato. À semelhança da generalidade das marcas de prestígio, o seu modelo assentava no aconselhamento personalizado na loja física.
Em dezembro de 2020, a Trollbeads implementou a Oktium na sua loja principal de Praga, abrindo uma porta digital direta para o espaço comercial. Nos 15 meses seguintes, a solução proporcionou taxas de conversão equiparáveis às da loja física e um rápido retorno financeiro mensal.
O desafio: Portas físicas encerradas
A joalharia de qualidade raramente se compra por impulso. Os clientes desejam examinar o detalhe artesanal, compreender as dimensões, ver como as peças combinam numa pulseira e ouvir a recomendação de um especialista. O comércio eletrónico habitual assegura comodidade, mas abdica do contacto humano que gera segurança.
A Trollbeads procurava uma solução que:
- Ligasse a equipa de loja aos clientes que navegavam no site.
- Funcionasse integralmente no navegador, sem impor downloads de aplicações nem registos aos compradores.
- Viabilizasse todo o processo de venda: da demonstração em tempo real ao pagamento seguro durante a chamada.
Adoção célere
«Assinámos o acordo para utilizar a Oktium numa sexta-feira e recebemos a documentação e a formação em poucas horas. Na terça-feira entrámos em funcionamento e vendemos de imediato a nossa primeira peça.»
Uma vez que a Oktium dispensa a instalação de aplicações por parte do cliente, a adesão foi simples e direta. Os visitantes podiam iniciar uma interação personalizada no navegador com um simples clique.
Como decorre o atendimento online
Quando um visitante do site da Trollbeads tem dúvidas sobre uma coleção, inicia uma videochamada premindo o botão Face2 integrado na página.
A experiência reproduz a dedicação do espaço físico:
- Apresentação em direto: A equipa exibe as peças disponíveis em vídeo de alta definição, aproximando-as da câmara e experimentando conjuntos.
- Aconselhamento técnico: Os colaboradores esclarecem dúvidas sobre estilo, dimensões e existências em tempo real.
- Conclusão sem atrito: Quando o comprador decide avançar, o consultor elabora a encomenda no ecrã da chamada e o cliente valida-a com um clique.
Indicadores de desempenho
- 47% de taxa de conversão: Enquanto o comércio eletrónico de joalharia convencional se situa entre 1% e 3%, as videochamadas em direto converteram praticamente uma em cada duas chamadas atendidas.
- ROI nos primeiros 2 dias do mês: As receitas cobriram os custos mensais durante as primeiras 48 horas de cada mês.
- Valor médio da encomenda superior a 180 USD: Os clientes adquiriram habitualmente conjuntos integrais e peças de segmento superior.
- 60% de taxa de resposta: Os colaboradores atenderam as chamadas conciliando o serviço com as rotinas habituais da loja.
Saiba mais sobre as soluções de retalho da Oktium e a venda por vídeo em direto.