Dois conceitos que importa clarificar
O showrooming reside na visita a uma loja física para ver e manusear o produto, seguida da compra online — com frequência noutro fornecedor a um preço mais apelativo. O webrooming percorre o caminho inverso: o comprador investiga na internet e conclui a aquisição no espaço tradicional. Nenhum dos comportamentos é novo, mas o smartphone permite transitar entre ambos com extrema facilidade no decurso da mesma decisão.
Nenhum destes padrões desaparecerá e nenhum dos meios venceu em definitivo. O comércio físico continua a proporcionar benefícios que o digital não reproduz: o contacto tátil, a posse imediata e o diálogo humano. O ambiente digital sobressai na comparação de preços e na diversidade de catálogo inatingível num espaço único. A maioria dos clientes conjuga ambos.
Desenhar para ambos os universos em vez de restringir opções
Se um consumidor recebe uma comunicação nas redes sociais, outra na loja e uma terceira no site da marca, não interpreta isso como flexibilidade, mas como desorganização interna. O objetivo não consiste em duplicar frases idênticas em todos os suportes, mas em assegurar que o cliente identifica a mesma entidade e o mesmo padrão de exigência por qualquer via de entrada.
O maior risco reside no atendimento. Um consumidor hesitante que se depara com uma questão sem resposta de um chatbot primário fica a escassos segundos de rumar à concorrência. Uma pessoa real contactável nesse preciso momento — presencialmente, por via telefónica ou através de vídeo em direto — é o elemento que impede a perda da venda.
Além disso, a recolha de opiniões não deve ser repartida em compartimentos estanques entre canal físico e loja online. Uma chamada de atenção feita ao balcão é igualmente instrutiva para o ambiente digital e vice-versa.
O cliente não divide a sua organização entre «o vosso site» e «a vossa loja» à imagem de um organograma; vivencia uma marca única. A página da Oktium para empresas demonstra de que forma essa proximidade contínua pode ser implementada na sua própria página web.