Vzdialená vizuálna podpora pre výrobcov zariadení
Vzdialená podpora bez inštalácie čohokoľvek u zákazníka.
QR kód na zariadení spojí človeka pri poruche so správnym servisným technikom. Otvorí sa v prehliadači, bez aplikácie, účtu či schvaľovania zo strany IT.
Koľko výjazdov za minulý štvrťrok si vyžadovalo návštevu na mieste?
Nie koľko výjazdov bolo objednaných, ale koľko sa po príchode technika ukázalo ako problém, ktorý mohol zákazník vyriešiť s pomocou skúseného človeka na obrazovke.
Servisné tímy zvyčajne poznajú približné číslo, no nerady o ňom hovoria.
01 / Smerovanie
Jeden kód na stroji. Jedno ťuknutie. Správny technik.
QR kód je pripevnený k zariadeniu. Keď sa niečo pokazí, osoba pri ňom ho naskenuje. Hovor sa otvorí v jej prehliadači.
Odkaz obsahuje potrebný kontext. Pobočka, oddelenie, účet aj samotné zariadenie sú už zakódované, takže hovor sa dostane k správnemu technikovi a identifikuje zákazníka aj stroj. Nikto nemusí diktovať číslo účtu.
Technik poruchu vidí namiesto toho, aby počúval jej opis. Prevedie človeka riešením alebo rýchlo zistí, že je naozaj potrebná návšteva, a vie, ktorú súčiastku priniesť.
Každý kód je odkaz Face2 s vlastným smerovaním.
oktium.com/business/<your-account>/?branchId=…&departmentId=…&accountId=…&title=… Názov označuje konkrétny stroj alebo pracovisko, takže záznam hovoru možno priradiť k zariadeniu.
02 / Alternatívy
Prečo nevyužiť nástroje, ktoré už máte.
- 01
Telefonát.
Technik vychádza z opisu od človeka, ktorý nepoužíva vašu terminológiu. Všetko ostatné je len domnienka.
- 02
Spotrebiteľská videoaplikácia.
Zákazník teraz potrebuje aplikáciu, účet a odkaz na stretnutie, ktoré treba vybaviť počas odstávky linky. V praxi sa hovor uskutoční na telefóne niekoho, kto už aplikáciu má nainštalovanú.
- 03
Platforma na vzdialenú asistenciu.
Schopné riešenie, ktoré však zvyčajne predpokladá, že zákazník má vopred pripravený softvér, účty a niekedy aj náhlavné súpravy. Zavádzanie teda predchádza prvému hovoru.
- 04
Vyslanie technika.
Spoľahlivý, ale najdrahší spôsob, ako zistiť, že problém spôsobovalo nastavenie.
Siemens používa Oktium ako kanál podpory.
Siemens umiestňuje na zariadenia QR kód Face2. Keď zákazník potrebuje pomoc, osoba pri stroji ho naskenuje a spojí sa naživo so servisným technikom Siemens. Hovor sa presmeruje na správne oddelenie.
03 / Vaše výpočty
Už viete, koľko vás stojí návšteva na mieste.
Použite vlastné čísla: cestu, pracovný deň technika a náhradné diely, ktoré vzal so sebou pre istotu. Vynásobte ich podielom výjazdov, pri ktorých sa ukázalo, že nebola potrebná návšteva na mieste.
Táto suma vyjadruje rozsah problému. Nebudeme ju za vás odhadovať a mali by ste byť opatrní voči každému, kto to urobí.
Pre koho je to vhodné
Oplatí sa vám to, ak:
- máte zariadenia v prevádzke na pracoviskách zákazníkov, ktoré nemáte pod kontrolou
- vaši servisní technici pracujú pri stole a mohli by hovor prijať už teraz
- významnú časť výjazdov tvorí diagnostika, nie mechanická oprava
- zamestnanci vašich zákazníkov používajú vlastné telefóny, nie zariadenia, ktoré im poskytujete
Pravdepodobne nie, ak:
- vaše zariadenia sa nachádzajú v prostredí, kde sú telefóny zakázané alebo nemajú signál
- váš model podpory zmluvne zahŕňa servis na mieste a samotná návšteva je súčasťou služby
- poruchy, ktoré riešite, naozaj nemožno posúdiť pohľadom
Radšej budeme, ak to zistíte teraz než po troch mesiacoch pilotného projektu.
04 / Začnite v malom
Jeden produktový rad. Jeden štvrťrok.
Nemusíte rozhodovať o celej platforme. Vyberte jeden typ stroja alebo jedno pracovisko.
- 01vygenerované QR kódy Face2 pripravené na tlač pre danú linku
- 02smerovanie hovorov nastavené pre technikov, ktorí ich už prijímajú
- 03váš tím prijíma hovory cez aplikáciu OKTIUM 4B pre iOS na telefónoch, ktoré už používa
- 04záznamy hovorov pre každé zariadenie, aby pilot priniesol vlastné dôkazy
VYMEDZTE PILOTNÝ PROJEKT
Vyberte jednu výrobnú linku. Prvé smerovanie naplánujeme spolu.
Povedzte nám, kde by vzdialená vizuálna kontrola mohla nahradiť prvú návštevu. Ukážeme vám, ako by vyzeralo smerovanie Face2 pre dané zariadenie.
Porozprávajte sa s nami