定義

リテールテインメントとは、店舗空間にエンターテインメント、体験的要素、または人との心地よい交流を取り入れ、来店を単なる用事ではなく「価値ある豊かな時間」に変える取り組みを指します。ショールーミングやウェブルーミング（実店舗とデジタルコマースを参照）と並び、実店舗がオンラインの利便性に対抗するための極めて重要な戦略です。

モノの所有より「体験」が選ばれる理由

コーネル大学の心理学者トーマス・ギロビッチ教授の研究によると、体験に対する支出は、物質的な購入よりも長続きする満足感をもたらします。物質的なモノと異なり、体験は他者との比較に晒されにくいため、購入後の満足度が損なわれにくいという特徴があります。Eventbriteによるミレニアル世代の消費動向調査でも同様の傾向が確認されており、回答者の78%が物質的なモノよりも体験にお金を使いたいと答え、55%が生の体験への支出を以前より増やしたと回答しています。

ハーバード・ビジネス・レビュー誌が2015年に発表した顧客感情に関する研究では、顧客の感情的な動機（高揚感、所属感、安心感など）に訴求できるブランドは、価格や品揃えだけで競争するブランドに比べて顧客生涯価値（LTV）が格段に高くなることが実証されています。ただし、自動車のショールームと服飾のブティックでは求められる感情がまったく異なるように、画一的な演出では効果は得られません。

実店舗で実践するための3つのアプローチ

座り心地の良い椅子や安定したWi-Fi、飲み物を用意した落ち着きのあるスペースは、慌ただしい買い物を心地よい滞在へと変えます。店舗に心地よく滞在する時間が延びるほど、自然な接点が増えていきます。思わず写真を撮りたくなる美しいディスプレイや展示は、来店の記憶を誰かに伝えたくなる動機を生み出します。そして何より、専門スタッフとともに商品を探す時間（店頭でもライブビデオ通話でも）は、無言の棚卸しを温かみのある対話に変え、確かな信頼関係を築く契機となります。

こうした取り組みは、適正な価格や品質の代わりではなく、それらを補強する価値です。Oktiumのビジネス向けページでは、実店舗に足を運べないオンラインの顧客にも、この親身な接客体験を届ける方法をご案内しています。

出典

  • ハーバード・ビジネス・レビュー「The New Science of Customer Emotions」（2015年）
  • Eventbrite：ミレニアル世代におけるモノ消費とコト消費に関する意識調査
  • コーネル大学 トーマス・ギロビッチ教授：体験的購入と物質的購入の長期的な満足度に関する研究