Ein Livestream kann ein Produkt Tausenden von Menschen gleichzeitig vorstellen. Ein persönliches Videogespräch hilft einem einzelnen Kunden bei der Entscheidung, ob es das Richtige für ihn ist.
Beide Formate haben ihren festen Platz in einer E-Commerce-Strategie. Sie lösen jedoch völlig unterschiedliche Probleme.
Für E-Commerce-Verantwortliche beginnt die Entscheidung bei dem Hindernis, das zwischen Kunde und Kauf steht: Muss der Kunde Ihre Produkte erst noch entdecken? Oder hat er bereits gefunden, was er sucht, benötigt aber vor dem Kauf noch die Antwort auf eine entscheidende Frage?
Genau an dieser Unterscheidung zeigt sich der eigentliche Nutzen von Live Video Commerce.
Was ist der Unterschied zwischen Live Video Commerce und Livestream Shopping?
Live Video Commerce ist ein übergeordneter Begriff für alle Einkaufserlebnisse, die durch Live-Video unterstützt werden. Er umfasst sowohl Broadcast-Events für viele Zuschauer als auch individuelle persönliche Beratungen.
Livestream Shopping bedeutet in der Regel, dass ein Moderator Produkte vor einem Publikum präsentiert. Die Zuschauer verfolgen Vorführungen, stellen Fragen im gemeinsamen Chat und kaufen über Links oder integrierte Shop-Funktionen.
1:1-Videoberatung (One-to-One Video Shopping) verbindet einen einzelnen Kunden in Echtzeit mit einem Verkaufsberater. Der Kunde kann gezielte Fragen stellen, Produkte live vorgeführt bekommen, Optionen vergleichen und eine persönliche Empfehlung für seine Kaufentscheidung erhalten.
Der wesentliche Unterschied liegt darin, wie individuell die Interaktion auf einen einzelnen Käufer eingehen kann.
| Vergleich | Livestream Shopping | 1:1-Videoberatung (One-to-One) |
|---|---|---|
| Interaktion | Ein Moderator oder Team bedient ein Publikum | Ein Verkaufsberater betreut einen Kunden |
| Einsatzbereich | Produkteinführungen, Entdeckung, Vorführungen, Community-Events | Persönliche Beratung, detaillierte Vergleiche, Kaufentscheidungen |
| Kundenfragen | Meist über den gemeinsamen Chat eingereicht | Direkt im Gespräch mit dem Berater geklärt |
| Betriebliche Anforderungen | Publikumsaufbau, Moderation, Produktion | Verfügbares Fachpersonal, Produktkenntnis, Routing |
| Erfolgsmessung | Reichweite, Käufe der Zuschauer, Gesamtbeitrag des Events | Verbindungsrate, unterstützte Käufe, Deckungsbeitrag pro Personalstunde |
Eine Übertragung kann allgemeine Fragen beantworten. Eine persönliche Beratung kann den Fragen des Kunden dorthin folgen, wohin sie führen.
Kann 1:1-Videoberatung Konversionsraten von 40 % und mehr erreichen?
Ergebnisse aus der Praxis zeigen, dass dies möglich ist – einschließlich der Praxiseinsätze von Oktium.
In unserer Trollbeads-Fallstudie erzielte der Flagship-Store in Prag in den ersten 15 Monaten nach dem Start im Dezember 2020 eine Konversionsrate von 47 % bei angenommenen Videoanrufen. Nahezu jede zweite angenommene Videoberatung führte direkt zu einem Kauf. Das Geschäft beantwortete 60 % der eingehenden Anfragen, was verdeutlicht, wie entscheidend die Verfügbarkeit des Personals ist.
Auch Daten von Drittanbietern bestätigen dieses Potenzial. Die Terminplattform Booxi berichtet von einer Konversionsrate von 43 % bei einem Kunden, der virtuelle Einkaufsberatungen über Bambuser anbietet. Beide Zahlen beschreiben konkrete Kundenergebnisse und keine allgemeinen Branchendurchschnitte. Lesen Sie den Booxi-Fall.
Gleichzeitig wäre es irreführend zu behaupten, dass Livestream Shopping generell nur bei 1–2 % konvertiert. Die McKinsey-Studie von 2023 ermittelte eine Kaufkonversion von 30–36 % unter regelmäßigen Live-Commerce-Nutzern in den befragten Märkten. Dabei wurde jedoch der Anteil der Sendungen gemessen, an denen Befragte teilnahmen und während oder nach denen sie kauften – nicht die Anzahl der Käufe geteilt durch alle Gelegenheitszuschauer. Lesen Sie die McKinsey-Studie.
Diese Zahlen erfordern Kontext. Angenommene Anrufe, gebuchte Termine und umfragebasierte Käufe erfassen völlig unterschiedliche Zielgruppen und Verhaltensweisen. Kunden, die eine persönliche Beratung suchen, sind dem Kauf oft schon deutlich näher als jemand, der eine Marke erst in einem Stream entdeckt.
Eine hohe Beratungskonversion ist vielversprechend. Der eigentliche Business Case entsteht jedoch durch zusätzliche, profitable Verkäufe.
Warum persönliche Videogespräche Kunden beim Kaufen helfen
Denken Sie an einen Kunden, der zwei hochwertige Kaffeemaschinen vergleicht.
Er hat die Produktdatenblätter gelesen und ein Video gesehen. Dennoch möchte er wissen, wie leicht sich das Milchsystem reinigen lässt, wie viel Platz das Gerät auf der Arbeitsplatte einnimmt und welches Modell besser zu seiner Morgenroutine passt.
Ein Broadcast kann diese Punkte vielleicht streifen. Ein Verkaufsberater kann jedoch direkt darauf eingehen, die relevanten Details live vorführen und prüfen, ob der Kunde alle Informationen hat, um sich sicher zu entscheiden.
1:1-Videoberatung lohnt sich besonders dann, wenn die verbleibende Unsicherheit spezifisch für den jeweiligen Käufer ist.
Kunden können gezielte Nachfragen stellen
Eine hilfreiche Antwort führt oft zur nächsten Frage.
„Gibt es das auch in einer kleineren Größe?“ kann in ein Gespräch über Passform, Materialien, Verfügbarkeiten oder Alternativen übergehen. Ein Live-Gespräch ermöglicht es dem Berater, auf jeder Antwort aufzubauen, anstatt den Kunden wieder zurück auf die Suchseite zu schicken.
Vorführungen konzentrieren sich auf das entscheidende Detail
Ein Kunde möchte vielleicht einen Verschluss aus nächster Nähe sehen, das Geräusch eines Mechanismus hören, zwei Oberflächenfarben vergleichen oder verstehen, wie Zubehör befestigt wird.
Der Verkaufsberater kann die Kamera exakt auf dieses Detail richten. Die Vorführung wird unmittelbar relevant für die konkrete Entscheidung des Kunden.
Begleitung bis zum erfolgreichen Kaufabschluss
Ein Einkaufserlebnis verliert an Wert, wenn eine exzellente Beratung damit endet, dass der Kunde den Artikel im Shop erneut suchen muss.
Ein reibungsloser Übergang von der Beratung über den Warenkorb bis zur Zahlung sorgt dafür, dass die Kaufabsicht erhalten bleibt. Der Kunde versteht genau, was er kauft, und schließt die Bezahlung ab, während die Unterstützung noch aktiv ist.
Wann Livestream Shopping die bessere Wahl ist
Livestream Shopping spielt seine Stärken aus, wenn viele Kunden davon profitieren, dieselbe Präsentation gleichzeitig zu sehen.
Der Launch einer neuen Kollektion, ein Make-up-Tutorial oder die Vorführung eines innovativen Küchengeräts erreichen effizient ein breites Publikum. Ein charismatischer Moderator kann Produkte erläutern, auf häufige Fragen eingehen und ein gemeinschaftliches Markenerlebnis schaffen.
Die betriebswirtschaftliche Frage lautet hierbei, ob Sie ein ausreichend großes und relevantes Publikum erreichen können, um die Ausgaben für Produktion, Bewerbung und Moderation profitabel einzuspielen.
1:1-Videoberatung hat eine andere Begrenzung: die Personalkapazität. Jede Beratung bindet Arbeitszeit, die in diesem Moment keinem anderen Kunden zur Verfügung steht.
Bei margenschwachen Artikeln mit einfachen Kaufentscheidungen ist persönliche Videoberatung schwer zu rechtfertigen. Bei beratungsintensiven Anschaffungen, bei denen Fachwissen den Ausschlag gibt, ist die Wirtschaftlichkeit ungleich attraktiver.
Wie E-Commerce-Leiter Konversion messen sollten
Beginnen Sie mit einer klaren Definition von Grundgesamtheit und Attributionsfenster.
Verfolgen Sie bei der 1:1-Videoberatung den Weg von qualifizierten Besuchern über Verbindungsanfragen und angenommene Anrufe bis hin zum Kauf. Weisen Sie Käufe, die direkt während des Gesprächs getätigt wurden, getrennt von späteren Käufen innerhalb eines definierten Zeitraums aus.
Unterscheiden Sie beim Livestream Shopping zwischen Unique Viewers, engagierten Zuschauern und kaufenden Zuschauern. Trennen Sie Live-Ergebnisse von Käufen über Aufzeichnungen.
Vergleichen Sie anschließend die wirtschaftlichen Ergebnisse:
- Inkrementelle Käufe: Wie viele zusätzliche Kunden haben gekauft, weil persönliche Beratung verfügbar war?
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Hat die Beratung den Warenkorbwert gesteigert?
- Retouren und Stornierungen: Haben Kunden passendere Produkte gewählt?
- Cost to Serve: Was haben Personal, Technik, Produktion und Bewerbung gekostet?
- Deckungsbeitrag nach Kosten: Haben die zusätzlichen Verkäufe profitables Wachstum erzeugt?
Ein anschauliches Rechenbeispiel verdeutlicht den Unterschied:
Wenn 100 geführte Beratungen zu 40 Käufen führen, beträgt die Beratungskonversion 40 %. Das bedeutet jedoch nicht zwingend, dass der Service 40 zusätzliche Käufe generiert hat – einige Kunden hätten möglicherweise auch ohne Hilfe gekauft.
Wo immer möglich, bieten Sie einem zufällig ausgewählten Teil qualifizierter Besucher Videoberatung an und vergleichen Sie deren Ergebnisse mit einer Kontrollgruppe. Messen Sie dabei alle Nutzer, denen der Service angeboten wurde – auch diejenigen, die sich letztlich nicht verbunden haben. So erkennen Sie die Gesamtwirkung des Erlebnisses inklusive Verfügbarkeit und Wartezeiten.
Wie sich Oktium einfügt
Oktium bringt echten menschlichen Kontakt direkt in das Online-Einkaufserlebnis.
Kunden treten über das Face2-Widget oder einen Link im Browser bei – ohne Download oder App-Installation. Unternehmen steuern die Interaktion über Oktium 4B und verbinden Kunden mit verfügbarem Verkaufspersonal, das Produkte vorführen, Fragen beantworten und durch den Kauf führen kann.
Oktium ermöglicht die Bestellerstellung und sichere Bezahlung über angebundene Zahlungsgateways direkt während des Gesprächs. So wird die Beratung nahtlos zum Verkaufsabschluss geführt. Erfahren Sie mehr über Oktium für den Handel oder entdecken Sie Live Video Commerce mit Oktium.
Für Einzelhändler empfiehlt sich der Start in einer Produktkategorie, in der Kunden im Geschäft regelmäßig Fragen stellen, die Produktdetailseiten online nur unzureichend beantworten:
- Platzieren Sie die Einladung zur Beratung genau dort, wo diese Fragen auftreten.
- Definieren Sie verlässliche Servicezeiten.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern schnellen Zugriff auf Vorführartikel und Bestandsdaten.
- Messen Sie Verkäufe stets zusammen mit Reaktionszeiten und Personalkosten.
Wählen Sie das Format passend zur nächsten Entscheidung des Kunden
Nutzen Sie Livestream Shopping, wenn eine gemeinsame Vorführung neue Produkte bekannt machen und Nachfrage erzeugen soll.
Setzen Sie auf 1:1-Videoberatung, wenn ein Kunde persönliche Orientierung benötigt, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Beide Formate ergänzen sich hervorragend: Ein Stream weckt das Interesse am Sortiment, und ein individuelles Gespräch hilft bei der finalen Produktauswahl.
Die größte Konversionschance wartet oft bereits auf Ihrer Website: ein Kunde, der das richtige Produkt vor Augen hat und nur noch auf die Antwort zu einer entscheidenden Frage wartet.
Bringen Sie die Fachkompetenz Ihres Teams genau in diesen Moment. Entdecken Sie Live Video Commerce mit Oktium.
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